我们处在一个新时代。2019冠状病毒病大流行向世界揭示了我们是如何紧密相连的，同时也剥去了我们的外衣，揭示了人类的共同希望:健康和幸福共存。我们的领导者必须超越客户体验，关注整体的“人类体验”(Human experience)，这将兼顾员工和消费者。
曾五次担任首席交换官的珍妮•布利斯(Jeanne Bliss)说:“把这看作是一个机会，表明你是一家提升了的公司，它的决策基础是信任和尊重生命——在你的决策结束时尊重人类。”她现在是全球领导力顾问和主题演讲者。“你的态度会成为你的人的态度，这就是你在市场上的表现方式。”
人类经验:关注员工
多年来的研究表明，满意、敬业的员工能创造更好的客户体验，并为公司带来更高的收入。(盖洛普(Gallup)最近的一项研究显示，与员工不敬业的公司相比，员工敬业的公司的客户评分要高出10%，盈利能力高出21%。)为了在危机中保持敬业度和士气高涨，更重要的是领导者要确保员工感受到组织的关心和重视。一位参加了亿康先达今年4月举行的一次虚拟会议的领导说，在这段时间里跟踪员工情绪很重要。“在这之后，人们会对他们的公司有不同的看法——积极或消极。这很可能是领导者有机会围绕一个深深植根于社会的共同目标来完善他们的组织文化的时刻，在这个目标下，包容、信任和问责成为核心价值观。”
在这个充满不确定性和变化的时代，带着真正的愿望去了解员工的恐惧和需求，将有助于建立更强大的文化，并建立忠实的追随者。
在与客户的合作中，我们发现了一些实用的方式来表达关心和同情:
- 从最基本的开始:你的员工拥有他们在这个时代生存所需要的东西吗?
这个问题听起来令人生畏，而且每个人的情况都不一样，但在当前的COVID-19大流行期间，有一些基本物品，如口罩、厕纸、清洁产品、在家办公的办公设备等，你的员工可能不容易获得。通过强大的供应商关系、规模经济或其他关系，您的公司可能更容易获得这些商品，并可以利用它们来帮助员工。(有很多方法可以带来价值和缓解，但并不是所有的方法都需要公司买单——简单地提供访问可能是一种缓解。) - 尽可能保留员工的福利和工资。
虽然公司都专注于长期的可持续性，但许多公司正在做出改变和牺牲，以让员工保留他们的福利和工资。VISA首席执行官兼董事长小阿尔弗雷德·f·凯利(Alfred F. Kelly Jr.)告诉他的2万名员工，公司今年不会因COVID-19而裁员。他说:“世界上的悲哀已经够多了，已经有太多的家庭受到失业的影响。”“我没有兴趣参与其中。”虽然不是每个公司都能做到这一点，尤其是那些有季节性或兼职员工的公司，但领导者应该研究所有可能的选择，特别是关于保留医疗福利的选择。
一些公司已经采取了意想不到的措施。3月中旬，随着避难所订单和企业关闭的推出，Chuck E. Cheese的首席执行官大卫·麦克利普斯(David McKillips)联系了其他公司的首席执行官，包括其竞争对手多米诺(Dominos)，看他们是否会考虑雇用Chuck E. Cheese的员工，让他们继续工作。 - 要有同理心，知道你的员工在应付很多事情。
在这场前所未有的大流行中，我们看到孩子们在家学习“虚拟学习”课程，保姆/托儿提供者无法提供，双工家庭面临互联网带宽的压力，单亲父母只是为了维持生计。每个人都在处理一些事情。作为领导者，你的声音很重要。直言不讳，让你的团队知道你明白他们正在处理许多相互竞争的需求。这种同理心将大有裨益。让人们放心地知道你知道这不是平常的工作。狂野的5岁小孩打断视频通话没关系。当它发生的时候笑一笑，分享隐藏在虚拟背景后面的东西。允许员工在非传统的工作时间内灵活工作，以适应全职工作之外在家照顾孩子的新现实。同理心培养联系，加强关系、信任和忠诚。
Visa推出了一个心理健康社区，帮助员工在这个前所未有的、前所未有的时代应对个人和职业方面的问题。维萨公司拉丁美洲和加勒比地区人力资源高级副总裁Maribel R. Diz分享说:“我们已经迅速适应了新的虚拟工作空间，促进了员工之间不同的互动方式:由我们自己的员工主持的远程烹饪课程、健身课程、虚拟快乐时光，甚至为员工的孩子画画比赛只是几个例子。”“最重要的是，我们在地区和全球层面建立了定期‘全员’会议的节奏，让员工在这一旅程的每一步都了解情况并保持联系。” - 重新考虑对人们来说什么是重要的。
办公室健身中心突然变得毫无价值。为什么不提供在线虚拟健身的订阅服务，或者给员工发送健身设备，让他们建造一个家庭健身房呢?考虑一个健身比赛，送获胜者一辆Peloton自行车或跑步机。公司的汽车可能不再需要了，但一辆酷炫的新电动自行车怎么样?或者忘记交通问题吧，也许这是关于通过付费增加带宽来补充Wi-Fi，或者为你的团队解锁远程医疗，让他们可以访问虚拟的医生。 - 考虑一下个人的牺牲，看着你的财富以其他方式增长。
有许多公开的例子表明，ceo们减薪，甚至扣留自己的工资好几个月来支付公司其他员工的工资。麦克利普斯承诺将他三个月的工资捐给一个员工救助基金。在其他组织中，除了首席执行官外，主要领导也在减少他们的工资以支持公司。Gildan Activewear的CHRO Arun Bajaj说:“自3月30日以来，我们公司的董事会、首席执行官和执行副总裁已经放弃了50%的工资。”这是一个为那些没有拥有与高管同样资产的人想想的时候。入门级和中层员工的生活方式不同，他们收入的一个小变化，甚至只是一想到它就会造成恐惧和难以承受的负担。
一家食品公司的首席人才官参加了一个虚拟的亿康先达聚会，他分享说，对于一线员工来说，他们希望确保向他们的工作灌输一种目标感，确保他们所冒的安全风险是为了更大的利益，是解决方案的一部分。他说:“对我们有吸引力的是，我们给医院工作人员或学校老师送免费披萨。”“你会感到订婚的兴奋，而且
爱和感激。”
领导者的无私举动中含有善意，这不仅会推动长期盈利，还会带来个人的情感财富。
人文体验:以客户为中心
我们周围的世界几乎在一夜之间改变了。消费者的需求和优先事项已经发生了变化，并将随着大流行的影响长期存在而继续变化。持续采用相同策略、产品和服务的品牌可能会随着时间的推移而被拒绝。
就像关心员工有一些实际的步骤一样，公司也可以为客户做一些事情:
- 你们的政策是否令人满意，是否方便使用?
现在谁想预订度假?买一张去意大利的机票?预订迪士尼假期的票?我们对未来的看法可能已经无限地改变了。消费者想要知道他们有一个例外情况。给他们这个权利，他们就会给你生意作为回报。
考虑您在排队或座位配置中保持安全距离的政策，更新标准操作规程，培训员工，并快速启动更改。 - 你的程序是否符合新的恐惧和期望?
这是更新清洁程序的好时机。你有正确的产品和清洁频率吗?你们是否为员工和消费者提供了足够的保护?可以考虑为购物车准备重型清洁湿巾，为加油准备手套，为那些可能感冒或需要额外保护的人准备入口口罩。 - 你是否传达了你所做出的积极改变?
为你们最新更新的政策和程序感到自豪，并告诉所有人。想象一下，当你进入一个酒店房间时，带着一张关于物品是如何/何时被清洁的笔记或清单(在你到达之前，床垫被蒸过，所有表面都被消毒过，等等——给出详细信息)。在我们自己的一个办公室里，我们最近很关心5加仑的水壶在归还后如何消毒。在给公司打了10次电话后才得知，除了用消毒剂进行强力清洗外，还经过了150度的多次加热。”公司应该积极主动地采取一切措施保障员工的安全。这将建立信任。 - 你的沟通是否相关?
有些公司并没有调整他们的营销活动，继续为我们很多人无法参与的活动做广告——外出就餐、大群人聚会等等。对你的信息进行盘点是很重要的，不要对你的客户表现得漠不关心。一位参加了我们一次虚拟会议的CEO解释说:“我们必须对我们所有的营销活动进行大规模审查，看看我们如何才能发挥作用。”“我们在社交和视频上投入了更多时间，并考虑以不同的方式使用内容和专家。” - 客户的需求是如何变化的?你是如何适应的?
今天，许多人不愿意或被命令不要离开他们的家。你是否以一种有助于你的业务的方式来应对这种新常态?考虑一下Cox Communications，以及他们如何实现“现场虚拟协助”，使技术人员能够指导客户安装有线电视盒，而无需进入他们的家。Chuck E. Cheese利用Chuck E. Cheese的厨房，推出了一个名为Pasqually’s Pizza and Wings的幽灵厨房品牌。这项新服务为该公司提供了一种配送选择，吸引了年轻家庭以外的消费者。
好的广告主会迅速转变，改变他们的语气来反映现实，用情感打动我们。脸书推出了“永不迷失”活动，带观众在COVID-19世界中经历痛苦、催人泪下的时刻，并以希望和人际联系为结尾，介绍了该公司的社区帮助平台。 - 你在做正确的产品吗?
看看那些能够切换生产线生产更大需求的产品的公司的巨大反应，并重新考虑他们如何在这个时刻增加价值。陶氏化学、喜力啤酒、路威酩轩和百威英博都在生产洗手液。特斯拉、戴森和CAE都在生产呼吸机。吉尔丹运动服公司与几个合作伙伴合作，正在生产个人防护装备，以帮助解决疫情造成的短缺问题。巴贾吉说:“我们目前正在为一个服装和纺织公司合作联盟缝制口罩，这些公司向卫生保健部门供应非医用口罩。”我们还在为各零售商生产非医用口罩和隔离服，分发给卫生保健机构。”嘉年华游轮公司正在把它的船改造成医院。劳氏正在为EMS和救援队创建隔离舱，以安全运送患者。新英格兰爱国者专机改装包机，从中国向美国运送N95口罩。
想想现在对客户最重要的是什么。你会发现他们在家工作，为孩子们提供虚拟学习，在Zoom上举办虚拟欢乐时光和生日活动。一旦我们度过了这场危机，仍会有越来越多的人在为大流行病和世界末日做准备。你如何满足他们的新需求?你是否可以为他们提供订阅服务，以保证他们能定期收到高乐氏湿巾或厕纸?
你的客户也重新发现了一些简单的乐趣:家庭时间、户外活动、书籍、桌游、后院等等。你的品牌、产品或服务能在他们新的快乐之地发挥作用吗?考虑一下你该如何在这个变化的时代中灵活应变，保持相关性，建立良好的关系，创造新的收入。
解开人类经验
当你从员工和客户的角度思考人类体验时，你就开启了让你的公司与众不同的力量。受到良好待遇的员工也会想善待客户。受到良好对待的客户将推动盈利。你会从内而外改变你的文化，你会发现人与人之间的联系是维系我们所有人并推动我们前进的动力。“这是你们改善生活的时刻，”布利斯说。“这是你选择人类精神繁荣的时刻。”
公司今天做什么——或者不做什么——将被记住，今天以人为本的选择可以确保后covid -19时代的明天拥有强大的声誉。麦克利普斯说:“我们今天的行为将决定明天我们重新开业时客人和员工的反应。”
